Die sogenannte Customer Experience oder kurz CX, ist die gesamte Erfahrung (englisch: Experience) welche ein Kunde (englisch: Customer) mit einem Unternehmen sammelt und welche Wirkung diese auf den Kunden hat.
Dabei zählt jeder Berührungspunkt und jedes Erlebnis mit der Marke, auch wenn dieser nicht zum Kauf führt. Egal ob es die Website, Webshop, Social Media Auftritt, die Kundenkommunikation/Support, die Werbung auf verschiedenen anderen Kanälen oder der POS (Point Of Sale/Verkaufspunkt) ist.
Wichtig ist, dass alle Interaktionspunkte aufgenommen, aus Sicht des Kunden bewertet und optimiert werden, um ein durchgängig positives Kundenerlebnis zu erschaffen. Die Betrachtungsweise dieses Weges, vom potenziellen Käufer bis hin zum Kauf nennt man Customer Journey, also die sogenannte „Kundenreise“. Dabei ist der Schlüssel zum erfolgreichen Abschluss natürlich die genaue Identifikation der eigentlichen Kundenbedürfnisse.
Heutzutage ist es, dank verschiedener Softwareanbieter, möglich vor allem online die Customer Journey und Customer Experience messbar zu machen und zu erkennen, wie Kunden Deine Marke und Unternehmen wahrnehmen.
Hast Du Dich schon mal in die Rolle eines potenziellen Kunden versetzt und überprüft, wie Du deine Marke und Unternehmen unvoreingenommen wahrnimmst?